ANÁLISE DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES: um estudo de caso no SEBRAE- MA.

Abstract

O presente trabalho tem como objetivo principal calcular e analisar o Índice de Satisfação do Consumidor no Maranhão (ISC-MA), para o ano de 2012. O público que participou da pesquisa são aqueles atendidos pelo SEBRAE-MA. A satisfação foi avaliada de acordo com a análise de seis itens abordados na entrevista. Os itens foram receptividade, rapidez no atendimento, confiabilidade das informações, qualidade das informações, acompanhamento/interesse, didática/ clareza. A satisfação dos consumidores com os itens foi apresentada de uma forma geral. Além disso, cada um desses itens foi avaliado de forma individualizada por unidade de negócio e por carteira de projetos. As unidades de negócio estão localizadas nos municípios de Açailândia, Bacabal, Balsas, Barreirinhas, Caxias, Chapadinha, Imperatriz, Pinheiro, Santa Inês e São Luís. As carteiras de projetos analisadas foram as de atendimento individual, agronegócio, comércio e serviços e indústria. Assim, este trabalho ressalta a importância da qualidade no atendimento e nos serviços como um diferencial capaz de trazer satisfação dos clientes, o que acarretar na sua fidelização, além de atrair novos.