Please use this identifier to cite or link to this item: http://hdl.handle.net/123456789/5233
Title: Gestão da qualidade em serviços turísticos: análise dos meios de hospedagem de São Bernardo – MA
Other Titles: Quality management in tourist services: analysis of accommodation facilities in São Bernardo-MA
Authors: FERREIRA, Rafaela Machado
Keywords: qualidade nos serviços turísticos;
turismo;
meios de hospedagens em São Bernardo Maranhão;
ferramentas da qualidade.
quality in tourist services;
tourism;
types of accommodation in São Bernardo Maranhão;
quality tools.
Issue Date: 27-Sep-2021
Publisher: Universidade Federal do Maranhão
Abstract: RESUMO: Dentre os setores da atividade turística, os meios de hospedagem tornam-se essenciais, uma vez que o turista ao se deslocar para outras localidades necessita de pernoite. Com isso, muitos deles, procuram hotéis para se hospedar. Nesse sentido, a qualidade nos serviços prestados deve refletir hospitalidade e excelência, o que vai possibilitar que o turista tenha uma experiência positiva durante a sua estadia. Diante disso, o artigo apresenta um estudo de caso sobre a qualidade nos meios de hospedagem em São Bernardo, uma cidade pequena do leste do Maranhão, mas com importante estratégia locacional que atrai muitos visitantes em dias de festejos. Na construção teórica do estudo foram pesquisados temas sobre turismo, meios de hospedagem e normas de qualidade a partir de estudos de Barreto (2014), Vieira (2003), Castelli (2006), Okland (1994), Ignarra (2007) entre outros. Na pesquisa de campo, em função da pandemia, foram utilizados dados de uma pesquisa de campo realizada em 2019 na qual foram entrevistados gerentes dos maiores estabelecimentos hoteleiros da cidade com a finalidade de investigar as estratégias adotadas para implementar ações de qualidade nos serviços prestados. Para verificar se, de fato, os hotéis de São Bernardo estão ofertando um serviço que atenda às necessidades dos clientes, foram analisadas também a percepção dos hóspedes a partir de comentários publicados nas redes sociais. De acordo com as informações obtidas, verificou-se os meios de hospedagens analisados ainda precisam melhorar muito com relação ao atendimento e aos serviços ofertados. Dessa forma, é necessário levar em consideração as sugestões de melhoria para alavancar os resultados de excelência na prestação de serviços do empreendimento para oferecer um bom serviço aos clientes.
Description: Abstract: Among the tourist activity sectors, the means of accommodation become essential, since the tourist when traveling to other locations needs an overnight stay. With this, many of them look for hotels to stay. In this sense, the quality of services provided must reflect hospitality and excellence, which will enable tourists to have a positive experience during their stay. Therefore, the article brings discussions about the quality of accommodation in São Bernardo, a small town in the east of Maranhão, but with an important locational strategy that attracts many visitors on festive days. In the theoretical construction of the study, topics on tourism, accommodation and quality standards were researched based on studies by Barreto (2014), Vieira (2003), Castelli (2006), Okland (1994) among others. In the field research, due to the pandemic, data from a field research carried out in 2019 were used, in which managers of the largest hotel establishments in the city were interviewed in order to investigate the strategies adopted to implement quality actions in the services provided. To verify if, in fact, the hotels in São Bernardo are offering a service that meets the needs of customers, the perception of guests was also analyzed based on comments posted on social networks. According to the information obtained, it was verified that the analyzed means of accommodation still need to improve a lot in relation to the service and services offered. Thus, it is necessary to take into account the suggestions for improvement to leverage the results of excellence in the provision of services by the enterprise to offer a good service to customers.
URI: http://hdl.handle.net/123456789/5233
Appears in Collections:TCC de Graduação em Turismo do Campus de São Bernardo

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